At kunne sælge varen personligt er essentielt. Det er i bund og grund sælgeren i butikken, der indirekte bestemmer, om produktionen af de varer, der findes bag hylderne, sættes op, stagnere eller standses. Men det personlige salg er meget mere end selve salgssituationen, hvor du står ansigt til ansigt med kunden - det begynder langt tidligere. Som oftest er butikken underlagt en kæde og dermed også et koncept, og uden forståelse for dette kan det være svært at sælge optimalt, når man står i situationen.

At sælge et koncept er en del af det at være en kæde, men salg af et koncept sker hverken udelukkende fra hovedkontorets side eller fra butikkens side. Det er et samspil mellem alle involverede i kædens koncept. I forhold til butikkens rolle handler det meget om det personlige salg. Hvordan får vi kunden til at relatere sig til konceptet og dermed skabe en loyalitet og sørge for, at kunden køber produkterne og også kommer igen – hvad gør vi under selve salget? For at kunne vide, hvordan man helt praktisk gør det, må man først og fremmest vide, hvorfor man sælger og anvender det konceptet. Man skal som butik have en forståelse for virksomhedens mission, koncept og kunder, før man kan skabe en relationsforståelse over for kunden under salget. En relations forståelse er det der emotionelt binder kunden til produktet, konceptet, og måske også til butikken og sælgeren – det er at skabe en varemærkerelation.

Fra drøm til virksomhed

Et er, at man som sælgere er forberedt på salget inden kunden kommer ind i butikken, noget andet er, at kunden også forbereder sig på at komme ind i butikken. Forstået på den måde, at via den markedsføring butikken og ikke mindst kæden har udgivet, har kunden skabt sig en række forventninger til butikken og det salg, som han eller hun skal ind og foretage. I det øjeblik kunden træder ind i butikken skal deres forventninger gå fra idé til virkelighed og der opstår det som vi kalder sandhedens øjeblik.

Sandhedens øjeblik, er prøven af om konceptet er sammenhængende og om I som butik, kan leve op til de forventninger I selv har skabt for kunden. Virkeligheden er den, at sælgerne først og fremmest skal blive dygtigere til at sælge produkterne – reklamerne gør det ikke alene. Reklame er fortsat kun en invitation til at komme nærmere. Når kunden først står i butikken og bliver konfronteret med salgspersonalet, indtræder der en helt ny virkelighed og her kommer konceptet og brandet først på prøve over for kunden.

Før og under salget

Inden salget påbegyndes, skal alle i butikken have en klar idé om, hvad virksomhedens mission og koncept er. En virksomheds mission er en erklæring om organisationens eksistensberettigelse. Den beskriver, hvorfor virksomheden eksisterer, hvem er virksomheden, hvad laver vi, for hvem og hvorfor laver vi det – kort sagt hvilke opgaver er vi sat i verden for at løse? Ved at gå bag om virksomhedens unikke idé, finder man ud af hvilke tanker der er grundlæggende og bærende for virksomheden, og som også skal være bærende for vores handlinger og adfærd i vores daglige færden i butikken.

Konceptforståelsen går bag ved de enkelte produkter, sammensætningen og konceptet som helhed. Her må man spørge sig selv: Hvad er det vi kan, som de andre ikke kan – hvad er unikt ved vores koncept? Det unikke ved konceptet skal fremhæves og skinne igennem i den daglige drift af butikken. Som butik skal man skabe en oplevelse for kunden, som ligger i tråd med konceptet og som samtidig gør, at kunden får et tilhørsforhold, ikke kun til butikken, men til konceptet som helhed. Medarbejderne skal tænke på sig selv som brandambassadører og tænke over, hvordan han eller hun kan udstråle en adfærd, der reflekterer det der sælges.

Forståelsen for kunden, foregår egentlig både før og under salget. Den enkelte kunde tager man først i betragtning når man står over for ham eller hende, men inden salget kan man godt gøre sig nogle tanker om, hvad det er for et marked, vi er på, og hvilke kunder vi henvender os til.

Når man som butik først har opnået en forståelse for mission, koncept og kunden, kan man opbygge en relation til kunden. På den måde opstår der en helhed i den måde man håndterer sine kunder på og skaber herved en konsistent oplevelse for kunden.