Det er afgørende for nutidens kunder, at indkøbsoplevelsen opleves som effektiv. Effektivitet tilbydes imidlertid sjældent i dag, og detailhandlen går derfor glip af salg. Nutidens kunder vil have produkter, butiksindretning, løsninger og servicer, der maksimerer effektiviteten i deres indkøbsture (Ander & Stern, 2004).

Alt for mange i detail er optaget af at gøre indkøbsoplevelsen sjov og underholdende eller at skabe en bestemt stemning i butikken. Det er også vigtigt, men det kunderne husker er, når en indkøbstur forløb effektivt. Kundeeffektivitet vil derfor blive en nøglesuccesfaktor i fremtidens detailhandel.

Nutidens kunder mangler tid og har flere indkøbsmuligheder end nogen sinde, og de vælger at købe der, hvor de oplever effektivitet. Dette betyder, at detailhandlere skal fokusere på at forbedre indkøbsoplevelsen ved at sørge for, at kunden sparer tid, anstrengelser og irritation. Studier viser eksempelvis, at 64% af alle kunder vil forlade en butik, hvis betalingskøen er for lang.

De fem fundamentale elementer i en effektiv indkøbsoplevelse for kunden:

Frit oversat fra engelsk: clarity, choice, control, communication og closure

En indkøbstur opleves som effektiv, når butikken for det første tilbyder et klart koncept, dvs. det er klart for kunden, hvad der sælges, og hvad butikken står for. For det andet er det afgørende at finde den rigtige mængde af valgmuligheder, idet eksempelvis for mange skaber usikkerhed og mindsker sandsynligheden for salg. For det tredje vil kunden have kontrollen og køber derfor der, hvor deres tid og intelligens respekteres, samtidig med at indkøbsoplevelsen opleves som produktiv. For det fjerde skal der være effektiv og pålidelig information til stede. Til sidst er det vigtigt med en ordentlig afslutning i forbindelse med køb af varer, levering og returneringsmuligheder.

Det kan hermed konkluderes, at detailsucces og dermed øget salg opnås gennem en for kunden effektiv indkøbsoplevelse. Dette er tilfældet, når konceptet er klart, når der er det rette antal valgmuligheder, når kunden har kontrollen, når den nødvendige information er tilstede og til sidst, når der er en ordentlig afslutning.

Læs flere artikler