En virksomhed kan ved hjælp af god kundeledelse få så loyale og dedikerede kunder, at der skabes en form for immunitet overfor potentielle konkurrenter. Det er en megen misundelsesværdi og lykkelig position, som alle virksomheder håber at opnå. (Shonka og Kosch, 2005).

Kundeloyalitet skabes traditionelt ved, at kunden får en opfattelse af, at ingen andre konkurrenter kan tilbyde produkttyper, serviceniveau, prisniveau, omdømme, eller lignede der er på højde med den pågældende virksomheds. Virksomheder har i mange år brugt ovenstående begreber til at differentiere sig i kampen om kunderne, men ifølge Shonka og Kosch er det ikke nok udelukkende, at anvende disse begreber hvis der ønskes konkurrencemæssigt immunitet. En måde at opnå konkurrencemæssig immunitet på er gennem skabelse af gode kunderelationer. Ved hjælp af god kundeledelse kan disse kunderelationer skabes, og virksomheden kan derved differentiere sig så der opnås større kundetilfredshed og loyalitet, forbedret mulighed for kundebevarelse og skabelse af yderligere forretningsforbindelser m.fl.

En virksomhed kan differentiere sig gennem god kundeledelse.
For at en virksomhed kan udføre god kundeledelse indebærer det, at virksomheden har en bevidst procedure for hvordan kunderelationerne ledes og udvikles. Noget kan gøres instinktivt, men jo større bevidsthed der er omkring de handlinger, der er omkring ledelsen af kunderelationerne, jo større succes vil virksomheden opnå. En systematisk procedure som kontinuerligt skal udføres, og som indeholder følgende basis punkter, se nedenstående figur 1, kan med fordel anvendes i forsøget på at skabe god kundeledelse og derved konkurrencemæssig immunitet.

Figur 1: Procedure for skabelse af god kundeledelse:

Kundevurdering => Data indsamling/Analyse=> Møder/Samtaler => Kundeplan => Forretningsforbindelses præsentation

Indledningsvist er en kundevurdering nødvendig for, at se i hvilken retning kunderelationerne udvikler sig. Vil en øget investering i relationen være fordelagtig? Efterfølgende er Data indsamling/Analyse af kunden givtig for virksomhedens forståelse af kundens forretningsområde, hvorved bedre møder/samtaler kan arrangeres, og mere effektfulde præsentationer af forretningsforbindelsen kan udføres. Gennemførsel af Møder/Samtaler med kunden er dernæst med til, at give intern viden omkring fx kundens forretningsområde, kundetilfredshed og den værdi samarbejdet med virksomheden giver kunden. Det næste punkt i proceduren er at udarbejde en Kundeplan, indeholdende kundepotentiale, kundeforetagende og konkurrencerisiko. Afslutningsvis skal virksomheden gennemføre en Forretningsforbindelses præsentation. Virksomheden benytter her den viden og indsigt, som er opnået fra de tidligere gennemgåede punkter, til at udarbejde en meningsfuld præsentation omkring forståelsen af kundens forretningsområde, en opdatering af egen virksomhedsaktivitet, et overblik over kunderelationen til virksomheden og perspektiver for fremtiden.

For at skabe konkurrencemæssig immunitet er det ifølge Shonka og Kosch nødvendig, at se udover begreber som produkttype, serviceniveau, prisniveau og omdømme. En måde til at opnå konkurrencemæssig immunitet er derimod gennem skabelse af god kundeledelse. For at udføre god kundeledelse, er det nødvendig med en bevidsthed omkring de handlinger der udføres for at lede kunderelationerne. En procedure som indeholder punkter som Kundevurdering, Data indsamling/Analyse, Møder/Samtaler, Kundeplan og Forretningsforbindelses præsentation er med til at skabe et mere systematisk og gennemtænkt overblik over kunderelationerne.