Vores vestlige forbrugsverden ser anderledes ud i dag end den gjorde i går. Måden vi lever på og ikke mindst måden vi køber på ændrer sig hele tiden, og ord som iscenesættelse, oplevelsesøkonomi og signalværdi vidner om, at vi for længst har sluppet taget i den verden, hvor det rationelle og fornuftige behov kommer først. Det fornuftige produktvalg er gledet i baggrunden til fordel for det følelsesbaseret valg, hvor vi, som forbruger, køber med hjertet.

Denne nye verden giver nye udfordringer til sælgerne i detailhandlen. For hvordan sælger man egentlig en følelse, og hvordan taler man til kundens hjerte og sikrer sig at den drøm man skitserer stemmer overens med det kunden drømmer om?

Fra logisk salg til emotionelt salg

Inden kunden møder sælgeren i butikken, har han eller hun allerede mødt produktet via reklamer og anden form for branding. Brandingen har således på forhånd opbygget drømme og forventninger hos kunden. Han eller hun kommer nu til butikken for at få indfriet sine følelser og drømme. Produktet tillægges altså nogle værdier og appellerer til kundens følelser.

Når kunden træder ind i butikken, bliver det sælgerens opgave at få produktet til at modsvare de forventninger, som markedsføringen har bygget op.

Sælgeren må gøre brug af storytelling og visualisering. Forbrugeren fanges af den gode historie – eller rettere af de emotionelle værdier i historien, der appellerer til ham eller hende. Ved at købe ting som fortæller en historie og som signalerer værdier og livsstil, finder vi tryghed og en følelse af at være en del af et community. Vi navigerer ved hjælp af symboler og visuelle udtryk som signalerer vores personlighed og værdier. Derfor skal sælgerne ride videre på den bølge af goodwill som folkene i marketing skaber i deres historier. Marketing giver anledning til, at kunderne bliver interesseret i produktet. Men selve produktet er egentlig kun en biting. Det er historien som kunden køber.

Få styr på spørgeteknikken

For at gøre brug af den scene som er sat af marketing, skal sælgeren evne at sælge produktet i dette univers og tale til kundens drømme og følelser – og det skal ikke mindst give mening for den enkelte kunde. Alt dette stiller store krav til sælgerens evne til at være nærværende, lyttende og til at kunne argumentere irrationelt og tale til hjertet.

Gennem spørgsmål og opfangelse af kundens udsagn finder sælgeren ud af, hvad det er for en følelse kunden efterspørger, og også hvad det var for nogle signaler ved produktet som han eller hun er blevet tiltrukket af. Har sælgeren først forstået kundens drømme og intentioner, kan det egentlige salg af produktet begynde.

Grundlæggende kan man også sige, at det emotionelle salg lykkedes, hvis sælgeren har en god grundlæggende forståelse for produktets eller brandets kernefortælling og formår at kommunikere det videre til kunden. Sælgeren skal kunne fortolke dette budskab og iscenesætte det i den enkelte kundes begrebsverden og imødekomme en irrationel og sansebaseret logik.

Velkommen til det emotionelle salg!