Hvem er sværest at overbevise – de eksterne kunder eller kunderne internt i organisationen? Svaret er ofte - internt i organisationen.

Vigtigt for at lykkes med forbedringer over for kunderne, er at opnå en fælles forståelse og et internt tilhørsforhold blandt alle i organisationen. Det kræver intern markedsføring og internt salg af ideen. Det er ofte sværere end som så, men man kan lykkes med det.

Hvorfor er det så vigtigt for virksomheder at opnå en fælles forståelse og et internt tilhørsforhold? Virksomheder oplever ofte, at når medarbejderne ikke samarbejder og er engageret i forhold til virksomhedens overordnede mål, så vil den samlede kundebetjening i sidste ende ikke leve op til forventningerne. Denne udfordring bliver mere og mere kompleks, eftersom kunderne efterspørger og kræver mere end tidligere og generelt er kunderne også mere velinformeret, hvilket blandt andet hænger sammen med at mange markeder er blevet mere transparente end tidligere ved hjælp af blandt andet IT-systemer og Internettet.

Som udgangspunkt kommer strategiske kunder altid i første række, da de er helt centrale for virksomhedens succes. Men strategiske kunder køber ikke kun produkter og services – de køber også forventninger. De køber forventninger om, at virksomheden kan løse forskellige problemer for kunden, og at de kan få kreative input omkring en lang række forbedringer. Det er her, at virksomhedens aktionærer, ledere og medarbejdere skal udvise en fælles forståelse og et fælles tilhørsforhold til hvordan virksomheden arbejder over for kunden – nemlig at virksomheden arbejder som en helhed. Hvis hele organisationen løbende arbejder med at blive mere kundeorienteret og mere salgsminded, så vil det i sidste ende have en positiv effekt på virksomhedens relation til kunden.

Men hvorfor er det vanskeligt for organisationer at arbejde som en helhed? Problemet er, at virksomheder undervurderer de problemer, der ligger i at få hele organisationen til at tænke som en helhed. De undervurderer arbejdet med at ”sælge” idéen internt i organisationen, og derved opstår der uoverensstemmelser omkring procedurer i forhold til fx kundekontakt og kundebearbejdning. Arbejdet med f.eks. strategisk kundeledelse, kommunikation og videreudvikling af salgsressourcerne ender alt for ofte kun i overvejelser og i løse planer.

En organisation kan overvinde problem ved, at få hele organisationen til at tænke som en helhed. Idéen omkring at få skabt en fælles forståelse og et tilhørsforhold til organisationen skal med andre ord ”sælges” internt i organisationen. Det alt afgørende i denne sammenhæng er, at der sker en effektiv kommunikation blandt alle i organisationen. Uden at det skal tages alt for bogstaveligt, så kan der næsten aldrig over-kommunikeres!

Der er flere måder, hvorpå en organisation kan kommunikere internt i organisationen samt kommunikere oplysninger om nuværende som nye kundeforbindelser. Helt grundlæggende gælder det om at have en kontinuerlig informationsstrøm af oplysninger om virksomhedens kunder og ligeledes informationer om hvorledes arbejdet ønskes gjort internt i organisationen. Det kan f.eks. gøres vha. e-mails, informationsmøder, nyhedsbreve, løbende præsentationer, månedlige konferencer, kundearrangementer, salgskurser, salgsstatistikker osv.

Uanset hvilken fremgangsmåde man vælger at benytte for at tilfredsstille kunden, så er og bliver intern salg og markedsføring af koncepter til kundehåndtering nøglebegreber med henblik på at forankre koncepterne og dermed sikre virksomhedens eksterne succes.

Vil du høre mere om, hvordan Connectia kan hjælpe dig med at forbedre din virksomheds interne markedsføring og kommunikation, kan du kontakte os her info@connectia.dk