Når afgørende forhandlinger eller vigtige handler går i hårknude er gode råd ofte dyre. Vi giver en række gode råd til, hvordan man gennem god dialog, får salget tilbage på sporet. (Patterson et al.)

Afgørende samtaler (Crucial Conversations) finder sted på alle niveauer i dagliglivet.
Fælles for disse situationer er, at de alle har stor indflydelse på de involverede parter.

For virksomheden kan dårlig håndtering af afgørende samtaler føre til afsporede forhandlinger og fastkørte handler, og dermed få altafgørende konsekvenser for virksomhedens fremtid. At investere i udviklingen af redskaber til håndtering af afgørende samtaler, så som tests af reaktionsmønstre og basale kommunikationsfærdigheder under stress, kan derfor godt betale sig i det lange løb.

Hvad er en afgørende samtale?

Afgørende samtaler kendetegnes ved en diskussion mellem to eller flere personer, hvor (1) meget står på spil, (2) meningerne er forskellige og (3) stærke følelser er involveret.

At afslutte en handel er et typisk eksempel på en situation, der meget nemt kan udvikle sig til en afgørende samtale. Her er meget på spil og parterne er ikke altid enige om salgets detaljer. Følelsesmæssigt er parterne også ofte dybt involverede, da en dårlig handel kan have vidtrækkende konsekvenser for de enkelte parters egen situation – ingen forfremmelse, færre opgaver eller måske en fyreseddel.

Hvordan håndteres en afgørende samtale?

Når man først har identificeret en afgørende samtale er det altafgørende hvordan man handler i situationen. Når først det er gået galt, kan det være svært eller i visse tilfælde umuligt at rette op på situationen.

Simple redskaber til håndtering:

1) Se dig for

Træd udenfor diskussionen og stil dig selv følgende spørgsmål.

Er du inde eller ude af dialog - er du åben for argumenter eller låst fast i din egen agenda?

Hvordan reagerer du - hvilken løsning vælger du, når situationen spidser til?

Typiske negative reaktionsmønstre:
Vigende - at trække sig tilbage og undgå konfrontationer.

Voldelige – at agere kontrollerende og angribe modparten.

2) Skab tryghed

Dialog er pr. definition en fri menings- og informationsudveksling, sørg derfor for, at alle parter føler sig trygge så denne proces ikke hæmmes. Skab denne tryghed ved at undgå vigende/voldelige-reaktioner. Stil spørgsmål og vis interesse for de andre parters synspunkter. Dette fører typisk samtalen tilbage til et leje, hvor meninger og løsninger kan diskuteres frit, uden fare for ødelæggende eller altafgørende konsekvenser.

God kommunikation og en fri dialog er således altafgørende for og nøglen til, at den afgørende samtale og dermed også handelen, bliver en succes.