Det er ofte svært for en virksomhed, indenfor B2B, at fyre en kunde og i særdeleshed en strategisk nøglekunde. Grunden til det er, at kunden er selve fundamentet for virksomhedens eksistens, da kunden står for virksomhedens omsætning. Virksomheder er af den grund ofte varsomme med at fyre en kunde eller en strategisk nøglekunde. (Paul Brouillard, ”The Why and How of Firing an Account”, Velocity Q1 2005).

En virksomhed skal løbende evaluere ens kunder for at opbygge en optimal kundeportefølje. En evaluering af kunden kan med fordel inddeles efter, hvor store investeringer virksomheden og kunden yder til samarbejdet. Strategiske nøglekunder, også kaldet ”Partner”, se figur 1, er ofte de sværeste kunder at fyre, da de står for størstedelen af omsætningen og fra begge sider er der investeret meget i at få skabt et godt samarbejde. Virksomheden og kunden har opbygget en tæt relation og skabt en fælles interesse, som er yderst værdifuldt for begge parter. Angående punkterne; ”Virksomhedsstyring”, ”Forhandling” og ”Kundestyring” er der mere tale om en form for transaktion mellem virksomheden og kunden. Samarbejdet er mindre fasttømret og forpligtende og derved er en fyring mere sandsynlig, hvis der opstår problemer.

Til spørgsmålet hvorfor en virksomhed skal fyre en kunde eller en strategisk nøglekunde, er der flere grunde: At virksomheden ikke opnår profit via samarbejdet, at kunden forlanger særbehandling på priser og ordre, at kunden forlanger udvidede betalingsbetingelser, at kunden ikke yder tilstrækkelig i forhold til samarbejdet, at kunden ikke overholder indgåede retningslinier, at virksomheden ikke inddrages tilstrækkelig i kundens strategiske og taktiske beslutninger og at samarbejdet generelt ikke fungere optimalt. Det er alle grunde til, at en virksomhed skal overveje at fyre en kunde. Set sort på hvidt skal en virksomhed ikke være varsom med at fyre en kunde, da dårlige kunder reelt skader mere end de gavner. Før en fyring er aktuel, skal kunden have mulighed for at forbedre sig de steder, der er problemer. Virksomheden skal fremligge synspunkter og skabe en dialog med kunden omkring, hvordan problemerne kan løses. Sammen med kunden udformes der konkrete retningslinier og betingelser for hvordan det videre samarbejde skal forløbe og hvis det efterfølgende viser sig, at kunden stadig ikke overholder aftalerne eller forbedre sig er der kun en ting at gøre: At fyre kunden! Hvordan skal fyringen så foregå? Virksomheden er forpligtet til at give kunden en personlig og ærlig forklaring om, hvorfor samarbejdet ikke længere kan fortsætte. En agenda tilsendes kunden omkring hvad der ligger til grund for fyringen og der aftales et personlig møde. Til mødet skal virksomheden kunne fremvise sikre fyringsgrunde, som kan dokumenteres via salgstal, analyser, m.m., da kunden med sikkerhed vil komme med modargumenter.

En virksomhed skal løbende evaluere sine kunder for at få en optimal kundeportefølje. En opdeling kan ske ved at se på de investeringer som virksomheden og kunder yder til samarbejdet. Som Brouillard fremfører, skal en virksomhed ikke for en hver pris beholde eventuelle dårlige kunder, da de skader mere end de gavner. Hvis en kunde ikke overholder indgåede aftaler eller retningslinier, skal kunden konfronteres med problemet og der skal udarbejdes en plan for, hvordan problemerne kan løses. Hvis en fyring bliver aktuel, skal fyringen foregå på en personlig og ærlig måde, hvor virksomheden kan fremvise og dokumentere klare fyringsgrunde.